Toen Vlinderss net was opgericht was ‘hoe kom ik aan klanten’ mijn belangrijkste vraag. Want je eigen bedrijf hebben is leuk. Om je bedrijf te houden heb je natuurlijk wel klanten nodig. Dat de klantreis daarbij een belangrijke rol speelt, wist ik toen nog niet. Laat staan dat ik er rekening mee hield.
In dit blog help ik je de klantreis te begrijpen. En aangezien die reis verdomd veel overeenkomsten met daten heeft, verleid ik je graag samen met mij dit reisje te maken.
De overeenkomst tussen verkoop en daten
Niet origineel, maar wel een plastische manier om uit te leggen waarom het geen goed idee is om gelijk je aanbod onder iemands neus te duwen. Ooit maakte ik het mee dat ik in een kroeg door een niet onaantrekkelijke maar onbekende man werd aangesproken met: “Neuken?” En hoewel ik best ad rem ben, viel mijn mond wel even open van verbazing. We hebben het trouwens over de jaren 80, een tijd waarin Tinder nog niet was uitgevonden.
Zijn aanbod kwam duidelijk iets te vroeg. Zijn kans op succes was een stuk groter geweest als we elkaar eerst wat beter hadden leren kennen. Zo is het ook met verkopen. Het komt zelden voor dat je bij een compleet onbekende gelijk iets koopt. Tenzij dit aanbod volledig overeenkomt met je al bestaande behoefte en er sprake is van “liefde op het eerste gezicht”.
De verschillende fases van de klantreis
Het is goed je te realiseren dat er dus verschillende fases zijn in de reis die iemand aflegt, voor er een koop plaatsvindt. En ook nadat de verkoop plaatsvindt is er nog werk aan de winkel. In de afbeelding zie je de verschillende fases in beeld. Daarna lees je er meer over én welke tools je inzet in welke fase.
Klantreisfase 1: Aantrekking en bewustwording
Dit doet de lead: Er ontwikkelt zich een behoefte bij de lead. Je lead wordt zich langzaamaan bewust van een probleem. Op zich bestaat er nog geen enkele noodzaak tot koop. Je lead is vooral op zoek naar informatie.
Dit doe jij: Voordat iemand voor jou kan kiezen, moet deze tenminste weten dat je bestaat! Het is dus belangrijk dat je zichtbaar én vindbaar bent met je bedrijf.
En natuurlijk heb jij oplossingen bedacht voor behoeften die bij je doelgroep leven. Daarover lees je meer in Koopmotieven, een tas vol voor jou. Met handige download van een sellogram.
Zo ontstaat aantrekkingskracht in de oriëntatiefase:
- Je blogt over onderwerpen die informatie geven over de behoeften van je lead.
- Die blogs en je overige content zet je in om je expertise te tonen.
- Je maakt het aantrekkelijk om je te volgen, bijvoorbeeld door aanmelding op je nieuwsbrief.
- Op social media laat je jouw expertise en unieke aanpak zien.
- Je toont interesse in de ontwakende behoefte van je lead, bijvoorbeeld bij (online) netwerkbijeenkomsten.
Kortom, je zet jouw content in om je naamsbekendheid te vergroten en je maakt het interessant voor je doelgroep om je te volgen. Je bent als het ware aan het flirten.
Klantreisfase 2: Overwegen en vergelijken
Dit doet de lead: Bij je lead begint het te prikkelen en ontstaat er langzaamaan een koopbehoefte. Maar let op: je lead moet nog worden overtuigd. Je lead zoekt meer informatie om een goede afweging én keuze te maken.
Dit doe jij: Je geeft informatie die aansluit op de informatiebehoefte van je lead. Daarbij belicht je bijvoorbeeld de voordelen die aan jouw oplossing verbonden zijn. Hoe ziet iemands leven eruit die jouw dienst of product gebruikt. En je beschrijft hoe jouw aanbod zich positief van andere aanbiedingen onderscheidt.
Dit is jouw toolkit in de ‘overwegen en vergelijken’-fase:
- Zorg voor een goede SEO in je blogs geoptimaliseerd naar de zoekwoorden die je lead gebruikt.
- Maak een interessante blogreeks eventueel verrijkt met downloads waarvoor je lead zich kan aanmelden.
- Geef informatie via landingspagina’s waarin je ook je unieke waardepropositie beschrijft.
- Deel reviews van bestaande klanten.
- Maak een ijzersterke download (weggever) die een klein deel van het probleem van je lead direct oplost.
- Bied een goedkoop gerelateerd product aan, zodat je klant je beter leert kennen. Hiermee ontdek je ook of er wel een koopbereidheid is. Zeg maar je eerste kus! Aan jou om te zorgen dat deze naar meer smaakt.
Samengevat: je belicht vooral de waarde van jouw oplossing en laat zien dat je een betrouwbare partij bent. Maak ook duidelijk wat het voordeel is om voor jou te kiezen. Deel dus wie je bent en waar je voor staat. Net als in daten: wees vooral jezelf.
Klantreisfase 3: Kiezen
Dit doet de lead: Je lead heeft behoefte aan actie. Hij/zij is bereid om te kopen of om contact op te nemen, bij jou!
Dit doe jij: Je zorgt ervoor dat je bijna-klant geen enkele reden krijgt om alsnog af te haken en maakt het je bijna-klant uitermate gemakkelijk om in actie te komen.
Zo maak je een actie gemakkelijk:
- Zorg voor overzichtelijke formulieren waarop je alleen de nodige informatie vraagt.
- Optimaliseer het conversieproces met duidelijke knoppen en oproepen tot actie.
- Publiceer blogs waarin de voordelen voor jouw dienst of product duidelijk beschreven staan, gecombineerd met een duidelijke call to action voor contact of aankoop.
- Zorg dat er op je website meerdere ingangen zijn naar je product.
- Voorkom zoveel mogelijk afleidingen. Maar laat je navigatie wel in beeld. Chris Rommers beschrijft het mooi in deze LinkedIn post.
- Controleer of je website snel genoeg is, bijvoorbeeld met Pingdom. Zo niet, schakel je technicus in om je snelheid te verbeteren.
- Blijf top of mind bij de geïnteresseerde bijna-klant. Bijvoorbeeld door een korte blogreeks over je dienst/product met reviews te mailen. Uiteraard met duidelijke ‘koop’-knoppen.
- Wees beschikbaar voor als je bijna-klant nog vragen heeft. En communiceer duidelijk hoe er contact opgenomen kan worden.
Samengevat: Trek je bruidsoutfit maar aan. Je hebt een’ Ja-ik-wil’ te pakken. Jouw taak is alle obstakels op weg naar het stadhuis te verwijderen. En er een aangename rit van te maken.
Klantreisfase 4: Gebruiken, service en nazorg
Je lead is je klant en dit doet ‘ie: Vol vertrouwen en verwachting heeft je klant de portemonnee getrokken en geïnvesteerd in jullie relatie.
Dit doe jij: Jij beloont dat vertrouwen door de verwachtingen op zijn minst waar te maken, maar liever nog te overtreffen. Hou ook een oogje in het zeil. Informeer ook bij je klant of de verwachtingen zijn waargemaakt. Vraag of er eventueel nog verbeteringen mogelijk zijn. En ja, vraag ook gerust of je klant zo enthousiast is dat hij je wil aanbevelen. (Iets wat in het daten trouwens wat minder gebruikelijk is 😊).
Zo beloon je het vertrouwen van je klant:
- Communiceer. In verkoop draait communiceren vooral om generatief luisteren. Dat betekent kort gezegd dat het er niet om draait om je gelijk te halen, maar vooral luisteren om toekomstmogelijkheden te scheppen.
- Biedt een goede after-sales. Zorg bijvoorbeeld voor een duidelijke handleiding of “hoe-kan-ik” instructies.
- Toon oprechte interesse; ook na de aankoop. Een mooi voorbeeld hiervan vind ik Manon Toma. In 2017 kocht ik PPJAM (Positioneel & Presenteer Jezelf Als Merk) bij haar. Ik had het hartstikke druk en het kwam er niet van om met de online-training te starten. Dus ontving ik van haar een e-mail. Dat ze dat had gezien en of er iets was waarmee ze me kon helpen.
- Besteedt aandacht aan je klanten en niet alleen aan potentiële klanten. Dat mes snijdt trouwens aan twee kanten want het is veel duurder om een nieuwe klant te krijgen dan een bestaande klant te behouden. Denk eens wat je als loyaliteitsprogramma kunt bedenken.
- Overtref de verwachting van je klant. Geef eens iets extra’s of stuur een kaart. Je klant is toch zeker meer dan wat nullen op je bankrekening?
Samengevat: Zie ‘Ja, ik wil’ niet als het einde, maar als het begin van ‘ze leefden nog lang en gelukkig’. Blijf verrassen, verbazen en verwonderen. Geef aandacht en waardering. Denk en groei mee met de ontwikkelingen van je klanten.
Klantreisfase 5: Ambassadeurs
Kost het tijd, geld en moeite om ook in je klanten te investeren nadat de koop gedaan is? Nou en of! Toch is dat ruimschoots de moeite waard. Want als je jouw klanten trakteert op een fijne ervaring en het lukt je hun verwachtingen te overtreffen, dan praten ze over jou. Benieuwd hoe? Lees dan ook de tips in het blog Relatiebeheer een koud kunstje met deze cadeautips. Ze delen dan hun enthousiasme met iedereen die het wil horen. En dat is onbetaalbaar. Want hun woorden zijn bij voorbaat stukken overtuigender dan jouw eigen woorden (het WC-eend effect). Verdiepingstip: Overtuigend schrijven, rake woorden voor ondernemers.
Maar misschien wel het allerbelangrijkste: je draagt bij aan een wereld vol blije mensen. Hoe fantastisch is dat!
Vaker samen op reis?
En daar hoef je helemaal geen klant voor te worden. Je hoeft je alleen maar aan te melden voor “Vlinderss in je Mailbox”. Dan ontvang je maandelijks een blije e-mail met tips op het gebied van ondernemen, e-mailmarketing, marketing, social media, schrijven en office-tips. Bovendien organiseer ik regelmatig winacties (mijn loyaliteitsprogramma), ontvang je freebeess én krijg je aanvullende content die niet op mijn blog staat.
En is de liefde over? Afmelden gaat stukken makkelijker dan een flitsscheiding.
Bronnen
Vraag, reactie, suggestie of opmerking?
Mail Vlinderss.
